Page 196 - XL Axiata Integrated Anual Report 2020
P. 196
194
Laporan Tahunan Terintegrasi 2020
TANGGUNG JAWAB PERUSAHAAN
Billing. Salah satu fungsi penting CE & SOC adalah mempermudah koordinasi dalam mengatasi potensi permasalahan terkait performa jaringan dan kualitas layanan. Pusat layanan ini juga memantau dinamika layanan, termasuk perilaku penggunaan layanan oleh pelanggan. Dengan demikian, CE & SOC dapat mengantisipasi kebutuhan di masa depan, terutama pengembangan jaringan dan adopsi teknologi terbaru.
SURVEI KEPUASAN PELANGGAN
Setiap produk dan layanan yang ditawarkan Perseroan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pelanggan. Terdapat enam aspek kepuasan pelanggan yang diperhatikan oleh Perseroan:
Convenient Payment Process
Competitive Wide Range
Price
Reliable Products
Untuk memenuhi keenam aspek di atas, Perseroan melakukan hal-hal berikut:
• Menyediakan produk yang aman
serta memenuhi standar dan peraturan yang berlaku, termasuk kepatuhan terhadap aturan ICNIRP (International Commission on Non- Ionising Radio Protection)
• Membangun hubungan intensif melalui komunikasi pemasaran maupun media layanan, langsung dengan para pelanggan.
• Memberikan informasi produk yang jelas dan memberi jaminan perlindungan konsumen.
• Memberikan pemahaman kepada calon pelanggan maupun pelanggan tentang hal-hal yang berkaitan dengan produk.
• Mewujudkan investasi pengembangan infrastruktur utama dan pendukung serta menjalankan program pengembangan produk sesuai perkembangan teknologi informasi.
• Menyediakan fasilitas layanan pelanggan dan menyelesaikan seluruh keluhan pelanggan.
CUSTOMER SATISFACTION
Best Wide Customer Range
Service
Good Network Quality
Selain hal-hal tersebut, Perseroan juga secara teratur mengevaluasi kinerja layanan dan mengadakan survei kepuasan pelanggan bekerja sama dengan konsultan independen. Setiap masukan dan keluhan pelanggan dipelajari dan dianalisis. Perseroan juga mengidentifikasi faktor pendorong kepuasan pelanggan. Lebih jauh, Perseroan juga melakukan Net Promoter Survey (NPS) yang mengukur “customer experience” dan persepsi pelanggan mengenai brand.
Selanjutnya, Perseroan juga mengukur kinerja Customer Service (CS) dengan menggunakan kriteria yang ditetapkan oleh standar industri. Hasil pengukuran menunjukkan bahwa XL Axiata tidak hanya memenuhi standar Badan Regulasi Telekomunikasi Indonesia (BRTI), melainkan telah melampaui standar tersebut, seperti yang ditunjukkan pada tabel berikut ini.
Kinerja Layanan
Standar penangangan keluhan pelanggan
Standar laporan gangguan layanan
Parameter
Prosentase pengelolaan keluhan pelanggan
Jumlah laporan gangguan layanan per 1.000 pelanggan
BRTI Standard
>90%
<50
2020 2019
99,46 99,24
0,03 0,07
PT. XL AXIATA TBK
TRANSFORM FASTER TO EMERGE STRONGER – GIVING BACK TO THE NATION
