Page 195 - XL Axiata Integrated Anual Report 2020

Laporan Tahunan Terintegrasi 2020 193
XL Axiata selalu menjaga kepatuhan terhadap peraturan privasi data pelanggan, baik yang berlaku di lingkup nasional maupun internasional. Perseroan menerapkan standar ISO 27001 mengenai Information Security Management System (ISMS) dan telah menerima sertifikasi untuk standar ini atas kemampuan dalam merencanakan, mengelola, mengkaji, dan meningkatkan upaya mengamankan informasidiperusahaan.
PUSAT LAYANAN PELANGGAN (CALL CENTER)
Sebagai upaya untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, Perseroan telah membentuk Direktorat Manajemen Layanan. Perlindungan pelanggan adalah prioritas utama dari direktorat ini. Untuk meningkatkan kinerja Pusat Layanan Pelanggan (call center), Direktorat Manajemen Layanan secara terus menerus mengasah keterampilan karyawan dalam hal:
• menangani keluhan pelanggan
• mendengarkan dan menjawab
secara langsung panggilan
pelanggan
• memberikan informasi yang jelas
terkait produk
BISNIS YANG BERTANGGUNG JAWAB
XL Axiata berkomitmen membangun bisnis yang bertanggung jawab. Hal ini dicapai dengan mengembangkan produk dan layanan berkualitas, menjunjung tinggi kepatuhan hukum, dan memenuhi tanggung jawab sosial serta lingkungannya, termasuk terhadap para pelanggan.
MEMBERIKAN LAYANAN TERBAIK
Pelanggan adalah salah satu pemangku kepentingan
utama Perseroan yang berkontribusi langsung terhadap keberlangsungan usaha. Sebab itu, kepentingan, kebutuhan, dan ekspektasi pelanggan selalu dijadikan pertimbangan utama dalam setiap langkah pengembangan usaha. Perseroan berkomitmen untuk senantiasa menyediakan layanan terbaik.
Terdapat empat hal utama yang dilakukan Perseroan untuk menghadirkan layanan pelanggan yang baik:
1. Menyediakan Pusat Layanan Pelanggan (Call center)
2. Membangun Customer Experience & Service Operation
Center (CE & SOC)
3. Melakukan survei kepuasan pelanggan.
4. Menyiapkanlayanankonsumenterpaduyangselalusiapsedia
CUSTOMER EXPERIENCE & SERVICE OPERATION CENTER
XL Axiata ingin menciptakan pengalaman pelanggan yang nyaman dan mudah di semua aspek dan untuk setiap pelanggan. Setiap masalah harus dapat diselesaikan dengan baik oleh Perseroan.
Untuk memantau kualitas layanan, Perseroan
telah membentuk Customer Experience &
Service Operation Center (CE & SOC). Terdapat ratusan ribu alarm otomatis di dalam sistem CE & SOC, sehingga meningkatkan kecepatan dan ketepatan layanan Perseroan.
Sebagai pusat terpadu untuk pemantauan kualitas layanan, CE & SOC mengawasi 4 NOC (Network Operation Centers), yaitu: Jaringan Telco, IT Infrastructure, IT Apps, dan
Tanggung Jawab
Terhadap Pelanggan
TRANSFORM FASTER TO EMERGE STRONGER –GIGVIIVNIGNGBABCAKCKTOTOTHTEHENANTAITOIONN PT. XL AXIATA TBK